Complaint Management Leader

Responsibilities :

• Mengelola & memimpin Unit CHM, memberikan arahan, dukungan dan pembinaan untuk memastikan kinerja yang tinggi.
• Mengawasi dan memastikan pencatatan, penanganan dan penyelesaian pengaduan yang diterima dari semua media termasuk APPK OJK, memenuhi standar mutu, SLA dan mematuhi peraturan, kebijakan, prosedur dan etika perusahaan OJK.
• Menangani dan menyelesaikan pengaduan yang sulit dan kompleks yang dieskalasi oleh tim Pengelola Pengaduan.
• Mengawasi dan memastikan data dan kronologi, analisis dan semua berkas yang terkait dengan Pengaduan tersedia secara lengkap dan memelihara catatan terkini kasus pengaduan dan penyelesaiannya untuk referensi dan audit di masa mendatang.
• Menetapkan dan memimpin rapat dengan kepala departemen terkait untuk menyelesaikan pengaduan, bertanggung jawab atas MOM, menindaklanjuti secara proaktif, dan memantau penyelesaian.
• Memimpin tim untuk menyiapkan draft surat tanggapan atau penyelesaian Pengaduan untuk ditinjau oleh atasan, mengirimkannya kepada Pelanggan tepat waktu dan menyimpannya dengan rapi, memastikan semua kegiatan penanganan pengaduan didokumentasikan secara akurat dan sesuai dengan persyaratan hukum dan peraturan.
• Menetapkan dan memperbarui SOP Penanganan Pengaduan dan memberikan pelatihan berkala tentang SOP Penanganan Pengaduan kepada unit/kepala lainnya. Memimpin tim untuk menyiapkan data, kronologi dan dokumen pengaduan yang diminta oleh OJK secara akurat dan tepat waktu dengan berkoordinasi dengan departemen terkait.
• Melakukan dan menganalisis laporan pengaduan untuk Dashboard/MMR/SiPeduli OJK, Website dan Laporan Tahunan Perusahaan.

Key Requirements :

• Gelar sarjana minimal, jurusan apa pun
• Memiliki pengalaman minimal 7-9 tahun sebagai Profesional Layanan Pelanggan dengan minimal 3 tahun pengalaman sebagai Kepala Unit Penanganan Keluhan
• LOMA/AAMAI
• Keterampilan yang baik dalam menghadapi pelanggan dan berkomunikasi, kemampuan dalam menangani keluhan, menganalisis masalah, dan memecahkan masalah, manajemen waktu, pembinaan, pengambilan keputusan, dan kepemimpinan
• Pengalaman kerja di bidang terkait - Asuransi, akan menjadi nilai tambah.

hrd@panindai-ichilife.co.id

Information :

• Company : Panin Dai-ichi Life
• Position : Complaint Management Leader
• Location : Jakarta
• Country : ID